Apabila ‘Customer Services’ Menjadi Perhatian~

 

 

 

 

               Suatu hari saya menemankan rakan pergi ke bank atas urusan perumahan. Setibanya di bank yang dikehendaki, rakan saya tercari-cari pada siapalah nak bertanya. Tetapi masing-masing sibuk tidak mengendahkan. Mungkin juga kerana pada ketika itu waktu puncak – ramai orang. Tak apalah kami memahami. Kami sedia menunggu.

 

               Rakan saya pergilah menemui seorang wanita yang menjaga kaunter pertanyaan/nombor. Ketika itu agak ramai orang berdiri di tepi. Rakan saya orang ketiga, tetapi menunggu lama kerana wanita itu sedang bertelefon. Mungkin urusan penting sampai tidak boleh ditangguhkan lagi. Tak mengapa. Take your time.

Rakan saya pun bertanya pada wanita itu tentang urusannya. Dengan muka yang serius dia memberitahu staf bank yang dicari sudah dipindahkan ke tempat lain. Jadi dia menyuruh rakan saya ni bertanya dengan seorang wanita di meja lain tentang hal itu. Ok tak apa…

 

               Rakan saya ni pun pergilah menemui wanita dimaksudkan. Wanita itu seperti sibuk menulis, tetapi baru sebentar tadi saya melihat dia melayan customer lelaki. Perubahan yang drastik!. Saya hanya memerhatikan rakan saya bertanya, tetapi wanita ni tak mengangkat kepala pun. Terus mengadap meja. Dalam hati saya tertanya wanita ni dengar ke tak orang bertanya kat dia? Dengan muka selamba dan menunduk kepala, dia menyuruh rakan saya berjumpa dengan seorang Chinese guy yang duduk dalam bilik separa cermin. Aish! Dahlah tak memandang, senyum pun tidak, ini main passing passing pulak!

 

               Rakan saya memerhati Chinese guy yang dimaksudkan oleh wanita itu. Dia mengeluh. Chinese guy itu sedang duduk bersama 3 orang wanita lain. Mungkin berborak, mungkin pasal bisnes, mungkin juga pasal urusan kerja. Saya memang perasan sedari awal saya masuk bank sampai tika itu, mereka sudah begitu. Rakan saya menunggu sekejap, tetapi nampaknya mereka tak selesai-selesai juga. Tiada siapa pun peduli. Akhirnya rakan saya give up dan terus keluar dari bank tersebut. Keesokan hari rakan menghubungi staf bank yang kena pindah tu dan memaklumkan pembatalan urusan perumahan dengan bank tersebut. Persoalannya, begitukah cara untuk menarik perhatian pelanggan yang datang? Aish! Kalau Customer Services macam ni, orang yang pada mulanya nak berurusan, terus terbantut niat dan terus ‘blah’. Bila pelanggan dah lari, siapakah yang rugi?

 

               Ini sekadar contoh ‘perkhidmatan pelanggan terbaik’ yang dislogankan. Tidak kiralah urusan perbankan, kesihatan, perhotelan atau apa juga jenis urusan yang melibatkan orang lain, customer services amatla penting. Salah satu syarat customer services adalah smile. Senyum bila bercakap. Tapi perasan tak kebanyakkan juru-juru tol senyum tidak, ucapan ‘terima kasih’ pun tidak. Bisu je sedangkan itu yang tertulis pada cermin tol. Kadang-kadang saya lepas cakap je “Dah la tak senyum, ucapan terima kasih pun tak ada!” Jawapannya “kalau senyum nanti, ada pula yang menggatal!” Erk! pelik! Pelik! Bila kita bercakap atau bertemu dengan rakan or ahli keluarga sekalipun, takkan kita nak bersikap ‘kurang ajar’ kan.. Boleh juga menjaga hati walaupun sebenarnya kita sakit hati.

 

               Mungkin ramai lagi yang pernah melalui kes-kes macam ni. Atau lebih teruk lagi. Agaknya mereka ni lebih suka memilih dari segi penampilan dari urusan yang dibawa. Al-maklumlah… bila berjalan dengan rakan ni, orang lebih memandang kepada penampilan ‘budak-budak’. Sebab itulah tak dilayan walaupun jurujual yang berkeliaran mencari pelanggan. Ada kelebihannya juga ;) Tapi bagi urusan seperti ini, itu memang ambil kisah. Mungkin bukan semua macam ni, tetapi isu ni cukup penting dalam menjaga perhubungan sesama pelanggan. Baik swasta mahupun perkhidmatan awam. Baik dalam telefon mahupun bila berdepan.

 

               Tetapi perlu diingat juga walaupun kita sebagai pelanggan, kita pun kena jaga ‘attitute’ sama. Jangan cepat melenting atau berlagak sombong pada perkara yang tidak tahu. Atau ikut sekali menyimbah minyak pada api membara. Mentang-mentanglah ‘customer is always right’, janganlah pula mengambil kesempatan walaupun terang-terang itu memang kesalahan sendiri. Sendiri mau ingatlah. Jika kita mahu orang berbuat baik dengan diri kita, mulakanlah dengan diri sendiri. Fikir-fikirkanlah.

 

“Tiada yang sempurna melainkan Dia. Kerana itu, isilah perilaku dengan Mahmudah. Yang baik datangnya dari Allah, yang lemah kerana diri saya sendiri. Wallahu ’Alam.”